９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

私はディズニーランドには1回だけ、それも15年前に行ったっきり。
なので、あまり偉そうなことは言えませんが、そのときの店員さん（キャストと呼びなさい）のホスピタリティにはビックリした記憶があります。
今も、それは変わってないらしいので、ずっと老若男女みんなから愛されるんでしょうね。
ということで、今日は、なんでディズニーのキャストはみんなホスピタリティあふれてるんだろうっていう疑問にお答えするこの本を紹介します。
「９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」

私はこの本を読むまでディズニーランドを誤解してました。
というのが、ビジネス書の名作「ビジョナリー・カンパニー」の中でディズニーはカルトな会社と紹介されてるとおり、キャストはみんなディズニーが好きな人ばかりだから、ホスピタリティあふれる人ばかりなのは当り前だと思ってました
しかし、それは間違ってます。
ディズニーはアルバイトに応募してきた人は基本的に全員採用するからです。
私は、人間の生まれながらの性質は変わらないと思ってますが、
ディズニーは「人は経験で変わる・育つ」という考え方で社員教育を実施してます。

サービス業は人が命。
実際に現場の最前線で働くのは、部下であり、後輩です。
彼らのパフォーマンスを最高にするためには、上司、先輩は常に部下、後輩の見本となるべきリーダーシップを持たなければいけません。

ディズニーのいうリーダーシップとは、
1．ホスピタリティ・マインドを持っていること。
2．自分が模範となること
つまり、上司が「あの上司や先輩のようになりたい」と思われるような後輩の模範となる人間になることに尽きます。
自分のことは棚に上げて、部下、後輩を指導するような言行不一致は許されません。

人は自分が扱われたように人を扱います。
後輩のやる気、働きがいのもてる職場を作り、先輩は笑顔で後輩に接すること。
笑顔は職場の人間関係を良好にし、人間関係が良好だと、お互いに厳しく注意もでき、良い循環が巡るものです。

と、当り前のことばかりですが、
現実問題、当り前のことなのに、とっても難しいものです。
そうはいっても、まずは、自らが襟を正し、率先して見本とならなければいけません。

そしてもう１つ重要なこと。
皆が同じベクトルで仕事をするためには、会社全体の「ミッション」が重要。
「７つの習慣」でいう「ミッション・ステートメント」
リッツカールトンでいう「クレド」
「ミッション」と、それをもとにした「行動指針」
ディズニーは、これらが全社員、全スタッフに徹底されているから、全員に迷いがありません。
だから、東日本大震災のときは、キャストが自律的に動くことができた。
いちいち上司に聞かなくても、いちいち会社の規則を調べなくても、ミッションと行動指針さえ徹底されれば、自立的、能動的に、顧客のために社員は動くものなのです。
ミッションとは、立派な額に入れるための言葉ではありません。
経営陣、上司、先輩がミッションを正しく理解し、繰り返し繰り返し粘り強く部下、後輩に伝えていかなければならないものなのです。

と理想的なことばかり書きましたが、
ディズニーでも間違った考えに染まった人はいます。
本書で一番共感したのが、それらを後輩全員を敵にしてまで、粘り強く改善していったエピソード。
それらを「仕方ない」と放置すれば、会社にダメージをあたえることは分かってるんだけど、それらを変えることはとても難しいこと。
上司・先輩が、信念、忍耐、熱意を持って問題に取り組まなければいけないことを改めて教えてもらい、その勇気をもらいました。

ディズニーのホスピタリティの源泉。
それは全て上司、先輩の心がけ。

上司って、とっても大変で重要な仕事。

気を引き締めないといけないね。